Cómo aprovechar tu estrategia de CRM para conectarte con una audiencia millennial diversa
Cuanto más sepas sobre los consumidores a los que sirves, mayores serán tus posibilidades de tener éxito como marca.
Tomemos a los millennials de hoy, por ejemplo: la generación adulta más diversa y conocedora de la tecnología en la historia de Estados Unidos. Según un informe de Brookings, más del 44% de la generación millennial son minorías: EE. UU. Los hispanos representan más del 20% de los millennials a nivel nacional, y más de la mitad de la población hispana es millennial. Las estadísticas de Nielsen muestran que los hispanos tienen una edad promedio de solo 28 años, y se espera que su poder adquisitivo alcance los $ 1,9 billones en 2023.
A medida que nos enfrentamos a una evolución significativa del consumidor, las marcas deben reevaluar sus estrategias de marketing de referencia. Este gran segmento de diversos millennials está inmerso en la tecnología e impulsado por las experiencias: cómo les haces sentir. Es por eso que la experiencia de marca es un componente clave para el éxito de su negocio.
Una forma de comprender a sus consumidores es a través de la tecnología de gestión de relaciones con el cliente (CRM). Un gran desafío en las empresas estadounidenses es la falta de comprensión de cómo aprovechar CRM dentro de una organización de marketing. Es posible crear experiencias que los consumidores de hoy esperan, pero es fundamental para superar las expectativas en constante cambio, y debe comprender cómo capturar, limpiar y almacenar los datos correctos.
A medida que la corriente principal se vuelve multicultural, existe una gran oportunidad de encontrar crecimiento y crear mejores experiencias para todos los grupos demográficos. Constantemente les recuerdo a los ejecutivos que sus clientes están ahora en el asiento del conductor, y es por eso que CRM y las estrategias de experiencia del cliente son tan vitales para el éxito de una empresa en la actualidad.
A continuación, se ofrecen consejos útiles para conocer a su audiencia a través de la ciencia de datos:
Comprende tus mercados
Una de las mejores cosas en las que las marcas pueden centrarse es en poner al cliente en el centro de todo lo que hacen. Para hacerlo, debe estudiar al cliente utilizando los datos correctos.
Por ejemplo, trabajé con una empresa farmacéutica que se había dirigido al mercado general, predominantemente hombres mayores, para una de sus principales líneas de productos. Sin embargo, cuando nos sumergimos en los datos, descubrimos una gran oportunidad para apuntar a mujeres adultas más jóvenes, especialmente a los millennials. Usamos los datos para implementar el enfoque tecnológico correcto, digital y socialmente, y no solo involucramos y activamos mejor a los millennials hispanos en particular, sino que dado que más del 27% de la población hispana de EE. UU. Vive en hogares multigeneracionales, la audiencia más joven enseñó a sus parientes mayores sobre los productos.
La investigación de mercado cuantitativa y cualitativa te ayudará a determinar el camino a seguir. Alinea los recursos y las tecnologías y establezca mecanismos para medir el rendimiento utilizando KPI centrados en el cliente. Todos estos datos y nuevas perspectivas te permitirán crear una experiencia más significativa que atraerá a más consumidores allí donde se encuentren. Este nivel de enfoque en el cliente le mostrará cómo destacar, generar crecimiento y crear valor de por vida.
Invierte en CRM
Una implementación exitosa de CRM ofrece a las marcas los datos y la tecnología para comprender las oportunidades de crecimiento y retención. Los datos le dirán dónde está subpenetrado y le proporcionarán un enfoque cuando piense en la adquisición de datos. Un enfoque exitoso de la experiencia del cliente con la implementación correcta de CRM permite que una marca tenga el diálogo que un cliente espera y las capacidades para involucrar a todas las audiencias. Obtenga datos de las audiencias con las que desea desarrollar relaciones más significativas y estará equipado con las herramientas para convertirlas en leales a la marca.
Este consejo permitió recientemente a una compañía de cruceros de lujo aumentar las ventas entre las audiencias, particularmente los consumidores hispanos. Las activaciones digitales globales y basadas en datos permitieron a la empresa segmentar las audiencias y determinar cómo comunicarse con ellas, en función de las preferencias autoinformadas, para orientar y personalizar mejor la experiencia general. El equipo utilizó procesos de preparación de datos como recopilación, combinación, higiene, pruebas de mensajes y datos de terceros. Cada paso fue valioso, condujo a una mayor eficiencia en los esfuerzos de marketing y reforzó el alcance global de la empresa a medida que refinaba continuamente su compromiso con diferentes audiencias.
Veo resultados positivos con empresas que están abiertas a evolucionar con sus consumidores en cada punto de contacto: llegan directamente a sus consumidores objetivo, alcanzan el máximo impacto y construyen relaciones significativas y duraderas. Al final, no se trata de crear algo nuevo. Se trata de adaptar y ajustar su modelo existente para satisfacer y superar los deseos y necesidades de los clientes al basarlo en los datos que ha obtenido de ellos.
La gran evolución de la diversidad dentro de nuestra comunidad es una oportunidad extraordinaria para los especialistas en marketing. Pero si no ajusta su enfoque ahora, alienará a uno de los segmentos de consumidores de más rápido crecimiento en Estados Unidos. Las marcas que elijan dejarse guiar por las voces de los clientes se lanzarán a la vanguardia y garantizarán un crecimiento sostenible.
