El Community Manager es el responsable de crear, construir, gestionar y administrar cualquiera de las redes sociales que hay hoy en día. El objetivo principal de un community manager es crear una comunidad alrededor de una marca en internet y mantener relaciones estables y duraderas con sus usuarios.
No obstante, la gestión de una marca en la red exige tener un conjunto de habilidades y técnicas, como por ejemplo, tener una serie de cualidades intrínsecas, tales como la empatía, creatividad y astucia, pero a la vez también precisa de otro tipo de habilidades como diseño de estrategias, gestión de procesos, manejo de las herramientas 2.0, entre otras.
El Community Manager debe tener una buena capacidad comunicativa, ya que es un factor fundamental en las redes sociales. La empatía es el segundo factor importante, tanto para dar con el público como para gestionar cualquier crisis. También es muy valorable que demuestre un dedicación total al proyecto y sentir auténtica pasión por la marca y por sus servicios y/o productos.
Las funciones que realizamos como Community Manager son muy complejas, pero muy necesarias para poder llevar a cabo la estrategia.
El profesional de las redes sociales desarrolla contenido atractivo y de calidad, pero a su vez, suele encargarse de gestionar el blog corporativo de la empresa.
Debe establecer unos objetivos, como por ejemplo:
- Tasa de engagement.
- Número de seguidores.
- La tasa de respuestas.
- El tiempo que se tarda en contestar.
- Diferencias entre la competencia y su marca.
- El número de menciones que se hace de la marca en Internet.
- El número e respuestas positivas y el número de respuestas negativas.
- El número e clics a un enlace.
Es recomendable que los objetivos sean tangibles, es decir, que se puedan medir y contar, de esta manera se puedan extraer conclusiones más concretas.
Además, estudiamos las franjas horarias de publicación en las redes para cada tipo de empresa y de esta manera decidimos cuál es la mejor hora para publicar contenido. Para saber cuál es la mejor franja horaria y días de la semana, disponemos de una serie de herramientas para medir y sacar los resultados. Contamos con otro tipo de herramientas para poder programar las publicaciones y de esta manera poder reducir el margen de error y ser más constantes día a día.
Otra función que emplea el Community Manager es seguir sus propias publicaciones y analizar el nivel de aceptación por parte de los usuarios.
El profesional de las redes sociales debe conocer su público objetivo, no únicamente a sus seguidores, también debe conocer a potenciales seguidores. De esta manera podrá crear una estrategia que se adapte a su público objetivo.
Es importante que se sepa crear relaciones estables y duraderas con los seguidores para conseguir involucrarlos en las acciones que se realicen. El Community Manager debe ser capaz de ponerse en la piel del usuario y darse cuenta que no están en las redes para comprar productos o servicios, sino para disfrutar. En definitiva, el Community Manager debe conseguir ser el amigo de sus fans.
Otra función muy importante es saber identificar a los prescriptores. Un prescriptor es aquel seguidor que interactúa con las publicaciones de la marca, pero además está dispuesto a defender a la marca frente a cualquier crítica.
Es de vital importancia saber actuar en una crisis de reputación online, es por eso que el profesional de las redes sociales tiene la responsabilidad de redactar un plan de actuación frente a cualquier crisis de reputación online.
Y por último, el profesional siempre debe comunicar a la empresa los datos que se han recopilado de la “escucha” social. Toda la información que consiga el Community Manager de ser transmitida a la empresa o si bien corresponde, al departamento que le corresponda. Es un punto muy importante a tener en cuanta, ya que en base a esa información la empresa podrá actuar para arreglarlo o potenciarlo, depende del caso.
Ejemplo de organización y cronograma del Community Manager.
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