Claves para la creación una tienda online efectiva

¿QUÉ HAY QUE TENER EN CUENTA PARA LA CREACIÓN DE UNA E-COMMERCE QUE FUNCIONE?

El e-commerce (comercio electrónico) y la venta online es una apuesta que están realizando muchos negocios. Sin duda, en una época de cambio tecnológicos y de comportamiento de consumidor, añadido a la seguridad en las plataformas de pago,  hacen que se haya convertido en un punto a atender para la comercialización de nuestros productos y servicios.

En el presente artículo queremos ahondar en una serie de consejos para que tengas en cuenta en el diseño de tu tienda virtual.

CLAVES PARA QUE FUNCIONE TU TIENDA ONLINE

PRODUCTO/SERVICIO

Es el eje que da sentido a nuestro negocio. Tienes que procurar una buena visualización de los mismos y una forma atractiva de presentarlos para inducir a su adquisición. El diseño visual de tu página, el color, la facilidad de navegación, la coherencia y la estructuración de las gamas tienen especial relevancia, ya que es el escaparate de la tienda. Tanto si nuestro producto es de uso industrial como un bien de consumo este escaparate debe provocar sorpresas al usuario, de forma que se sienta atraído a volver a visitar nuestro sitio para ver qué novedades estamos incorporando. Dar sorpresas no es lo  mismo que despistar. El cliente potencial debe sentirse cómo cuando quiere encontrar un determinado artículo o servicio, pero las visualizaciones principales van cambiando. Nadie se para en un escaparate que no cambia y menos entra en una tienda a no ser que tenga muy claro lo que quiere. Debemos aprovechar esta plataforma para generar más compras que las puramente racionales, entrando en mundo emocional.

NO CONVIRTAMOS EL ACCESO A LA TIENDA EN UNA TORTURA

El usuario lo quiere fácil. Tenemos la tendencia a pedir todo tipo de datos a nuestros usuarios que son innecesarios (lo hacemos por si algún día nos da por utilizarlos). La gente quiere un registro sencillo, fácil y que no le obligue a estar buscando documentaciones o datos personales (que por otro lado genera suspicacia).

El cliente desea la sencillez. en el proceso de compra, por cuantas más fases hagamos pasar al cliente más opciones tenemos de que nos abandone. Pocos click y mínima información ¿Para qué quieres su teléfono móvil? ¿Es necesario?. Si lo es adelante, si no ¿por qué lo haces?.

CROSS- SELLING (VENTA CRUZADA)

Uno de los aspectos que se ha cuidado mucho en el mundo del comercio tradicional es el merchandising. ¿Cuántos de nosotros entramos en un supermercado o en una farmacia y salimos exactamente con lo que tenemos en la lista?. En el mundo físico se han estudiado estas posibilidades a través de ubicación de productos en zonas calientes o frías, a la altura de los ojos, de las manos o de los pies e incluso se diseñan circuitos específicos de circulación de los clientes. Se trata de ponerlo fácil. Ya que ha llegado a nuestra tienda a mirar o buscar algo concreto ¿cómo podemos conseguir que su carro se llene un poco más?.

En el mundo del e-commerce debemos buscar lo mismo. ¿Cómo? Pues ofreciendo productos alternativos que puedan complementar su compra. Si busca un martillo, podemos hacerle ver nuestras ofertas de clavos, guantes de protección, yeso para reparación, etc.

Sin embargo, el simple hecho de ofrecer alternativas, no tiene por qué acabar derivando en ninguno de estos beneficios. Son muchas, las tiendas que incluyen un banner de recomendaciones para la venta cruzada en la página de cada producto, en base a criterios tales como, pertenecer a la misma categoría. Este tipo de recomendación podría catalogarse, más bien, como up-selling (o incluso down-selling), ya que en muchos casos, el cliente tiende a cambiar su idea inicial, por alguna de estas alternativas. Pero, esto significa, que no comprará ambos productos. Un tipo de venta cruzada muy común, es aquella basada en concurrencia dentro del carrito o carritos de otros usuarios (usuarios que compraron este producto también compraron otros similares.

Esta sugerencia (muy tipo Amazon) puede funcionar muy bien si se dispone de gran cantidad de datos. En algunos casos, estas recomendaciones se construyen de manera manual, configurando packs con algún descuento. Sin embargo, estas técnicas parten de una premisa que puede resultar peligrosa: suponen que todos los clientes comparten el mismo perfil de compra.

Para hacer una venta cruzada de calidad, y por lo tanto, maximizar la probabilidad de que el precio del ticket aumente, deben tenerse en cuenta las dos dimensiones principales en e-commerce:

• El catálogo
• Los perfiles de compra de los clientes (tanto individualmente como en relación a similares).

La complejidad de la venta cruzada, en este caso, aumenta considerablemente. Muchos responsables de tiendas online son conscientes del beneficio potencial de incorporar recomendaciones personalizadas, pero o bien no tienen la infraestructura necesaria para su desarrollo, o simplemente los problemas del día a día se  ponen por delante de cualquier tipo de posible innovación.

CONVERSIÓN EN COMPRAS REALES Y ABANDONO DE CARRITOS:

El objetivo es conseguir altas tasas de conversión de visitas en registros y ventas, algo que depende, por un parte, del sector de actividad y del producto y, por otra, de ciertas características del sitio web, como el diseño, la usabilidad y su orientación a la venta, aspectos que han dado en llamarse persuabilidad y que a menudo se han descuidado bastante en detrimento de la captación de tráfico. ¡No basta con que el cliente llegue a tu tienda online, luego debe comprar!.

Hay que ponerlo fácil al cliente. Hay algunos errores que no podemos cometer como el exceso de demanda de información sobre el cliente, ya que esto le desconcierta, le hace trabajar y desistir en iniciar la compra o en acabar de cerrar el carrito.

Pidamos exclusivamente la información necesaria y contra menos pasos a realizar mejor.

Una vez que el cliente se siente cómodo con los registros y con la forma de comprar nos encontramos una tasa muy elevada de abandono del carrito. ¿Cómo podemos resolverlo?

Hay que tener en cuenta, que la tasa media de abandono de los mismos oscila entre el 80% y el 90% del total que se  crean en tienda. Resulta lógico volcar esfuerzos en tratar de convertir algunos de esos carritos en ventas finalizadas.

Hay herramientas para la recuperación de carritos abandonados

CLAVES PARA ELEGIR UNA PASARELA DE PAGO

Facilitar la forma de pagar de nuestro cliente nos va a ayudar. Si le damos unas opciones muy restringidas y no dispone de ninguna de ellas tendremos abandono. Si aceptamos opciones no directas (trasferencias), se convierte en una facilidad para el cliente pero en un trabajo administrativo adicional para nosotros, ya que debemos tener control sobre las mismas. Por otro lado, los formatos de transferencia suelen tardar incluso varios días, por lo que los envíos se pueden retrasar y resultar inconveniente para futuras compras del usuario.

La plataforma mas conocida es PayPal, pero hay de otras que ofrecen las entidades bancarias. PayPal es un estándar de facto, y el no usarlo podría significar poca confianza como para terminar la compra. A pesar de no conocer algunas pasarelas, al final, la mayoría son igual de confiables, y permiten terminar la compra de una manera satisfactoria y sin riesgos. En cualquier caso, hay que tener en cuenta que no todas ofrecen las mismas características y los precios de integración-mantenimiento-transacción suelen variar bastante. Otras pasarelas de pago que trabajan en Europa y es interesante conocer son: PayPal, Google Checkout, 2Checkout.com, Amazon, Worldpay, PayTpv, TefPay.

Por ello, es importante conocer en qué características se ha observar a la hora de elegir una pasarela de pago que se adecue a nuestras necesidades.

Evidentemente deben estar las posibilidades de pago a través de tarjeta de crédito o débito.

Por ello, es importante conocer en qué características se ha observar a la hora de elegir una pasarela de pago que se adecue a nuestras necesidades.

1.  Costes

Los 3 precios clave que se deben conocer son:

• Coste por instalación: por la integración de la pasarela en el comercio
• Coste por transacción: tasa por cada transacción que se realiza a través de la pasarela de
• Coste de mantenimiento: el mantenimiento de la pasarela de pago

Existen otros cobros, como por ejemplo el de las funcionalidades extras, pero es en estos tres señalados donde la variación entre pasarelas en bastante notable.

2.  Tiempo de integración

El objetivo a la hora de montar una tienda online es tenerla activa cuanto antes, y el hecho de esperar más por la integración de la pasarela de pago que por la instalación de la propia tienda, es decisivo. Actualmente, se han preocupado por este aspecto y lo han resuelto, de manera que no resulta muy tedioso hacerlas funcionar en menos de 24 horas.

3. Suscripciones

Es importante que las pasarelas de pago permitan registrar suscripciones, o pagos recurrentes. Los modelos de negocio basados en servicios de suscripciones estuvieron, están y estarán presentes siempre, y más ahora que el SaaS se ha convertido en un referente para ofrecer software. Por ejemplo, en Spotify uno tiene la opción de suscribirte usando la pasarela de pago PayPal.

4.  eChecks

Para ofrecer otra alternativa de pago que no sea tarjeta de crédito, es un valor añadido optar por la posibilidad de una pasarela que aceptase “eCheck”. Los “check” no son ni más ni menos que la posibilidad de que el usuario pague directamente con su cuenta bancaria.

5.  API

En el caso de requerir un control avanzado de los pagos y suscripciones, se necesita de una pasarela de pago que proporcione una API para que desarrolladores tengan acceso a la información de la cuenta de la tienda y puedan sacarle el máximo provecho a las funcionalidades sobre la cuenta. Ocurre que en la gestión de pagos y suscripciones a través de API es un avance grandioso, ya que se puede gestionar todo sin hacer que el usuario salga de la tienda (no todas las APIs lo permiten), ganando así en experiencia de usuario.

6.  SSL

En cuanto a la seguridad de la pasarela, si en una tienda no hay ningún certificado de seguridad (el https), y si lo hay y no es válido o caducó hace mucho tiempo, hará que la inseguridad a la hora de meter los datos sea bastante alta.

Muchas pasarelas ofrecen de por sí, y sin pago extra, un certificado de Verisign, el cual es de los más fiables o  la instalación del que se tenga contratado.

7.  Tarjetas de crédito disponibles

La pasarela debe de aceptar los formatos de tarjeta más populares en la región. En Europa, VISA y Mastercard deben ser considerados como obligatorios, permitiendo además tarjetas de débito. Y un punto  muy importante que se debe consultar es la obligación del código de verificación CVV2.

8.  Sistema antifraude

Un punto positivo en la seguridad de transacción se refiere es la posesión de un sistema antifraude, como el  AVS (Address Verification Service). Estos servicios solicitan al comprador que introduzca la dirección fiscal de su tarjeta de crédito, y la pasarela lo comprueba con los datos del banco a la que pertenece, la cual, en teoría sólo sabe el propietario de la tarjeta.

9.  Atención al cliente

Se necesita una pasarela que ofrezca unas garantías de disponibilidad muy altas, pero es más importante el soporte técnico que te puedan ofrecer en caso de problemas.

TENER INCORPORADO UN SISTEMA DE APOYO Y ATENCIÓN AL CLIENTE

Existen distintos tipos de asistencia que ayudan en la toma de decisiones de los clientes solucionando cualquier duda o problema que pueda tener lugar, entre los cuales, se pueden encontraran asistentes virtuales, asistencia mediante chat online y el servicio post-venta.

Los asistentes virtuales están diseñados para ayudar al cliente, pero la empresa también obtiene beneficios:

• Siempre hay “alguien en la tienda” atendiendo a los clientes.
• Ayudan a descubrir productos del catálogo, los cuales, probablemente, el usuario no habría llegado por sus propios medios.
• Tiene un valor añadida en cuanto a impulsar el cross-selling.
• Impulsar Up-Selling.
• Se puede utilizar las preguntas que hacen para generar recomendaciones personalizadas

Algunas páginas de tienda online como Homing, Ipaktxa o Ikea, son ejemplo de disposición de asistente virtual.

Asistencia mediante chat online

Para aumentar conversiones y experiencia de usuario dentro del sitio existe la posibilidad de un asistente virtual, es decir, una persona real mediante chat. Actualmente, este tipo de herramienta está siendo utilizada como buscador, por lo que aún necesita cierto tiempo para ser un recurso cotidiano. Un valor añadida que aporta el comercio electrónico es no sentirse agobiado por el vendedor de la tienda. Además, en el caso de duda o consejo sólo tiene que pulsar un botón, que normalmente, se suele encontrar en el “footer” de la página.

Claves que aportar el live chat a la tienda online:

• Ofrece una alternativa instantánea al teléfono y al mail.
• Aumenta las posibilidades de conseguir venta cruzada y up-selling durante la conversación.
• Provee un análisis en tiempo real de los sentimientos e intenciones del cliente.
• Utiliza el chat para ofertas exclusivas a los clientes que estén visitando en ese momento la tienda.
• Reduce el abandono de carritos mediante promociones o descuentos a través del chat, en definitiva, se podría decir que, personalizando la venta y la experiencia.
• Aumenta las conversiones, ya que las probabilidades de que acabe comprando son muy altas.

Un chat puede aportar todo lo mencionado anteriormente, siempre y cuando, se haga un buen uso de la herramienta. Además, es importante tener en cuenta lo siguiente:

• Los operadores deben ser grandes conocedores de la tienda: productos, estructura de la web…
• Estos mismos, deben ser personas con un mínimo nivel de gramática, ya que de lo contrario, se podría dar la impresión de “analfabetos” atendiendo a los
• Es el cliente quien debe comenzar y terminar la conversación.

 Servicio post-venta

Qué elementos debemos atender   una vez que ya se ha realizado la orden de compra. Simplemente (o complejamente) se trata de poder hacer el envío atendiendo a las expectativas que tiene el cliente y cumplirlo.

• Detalle de orden: Un comprador espera encontrar una descripción detallada de sus acciones cuando ha terminado una transacción.  Normalmente, en  comercio  electrónico, se  presentará   un modelo tipo factura después de la confirmación, y éste debe enviarse por email al comprador inmediatamente. Este detalle debe tener, además, un formato de impresión válido.
• Seguimiento de envío (tracking): Después de la finalización de una compra, al usuario puede sobrevenirle una sensación de inseguridad acerca de lo que está pasando con el producto que acaba de adquirir. Siempre que esté en la mano, se debe minimizar esta sensación del cliente. Una de las mejores formas es, ofrecer un seguimiento del envío fiable y actualizado. Las empresas de servicios logísticos suelen ofrecer este tipo de servicios, así que sólo habría de solicitarlo e integrarlo en la tienda.
• Feedback: Una vez finalizada la compra, los usuarios pueden ofrecer valoraciones (quizá en forma de reviews o ratings) y, comentarios acerca de su experiencia de compra con la tienda. Muchos comerciantes piensan que tienen más que perder con este tipo de elementos 2.0, pero si la seguridad del propio servicio es plena, la ganancia puede resultar enorme.
• Recomendaciones post-venta: No hay nada mejor para mejorar la conversión y el engagement que estimular las compras futuras. El usuario que ya ha comprado es más propenso a volver que cualquier otro, y se debe cuidar de él, especialmente. Un estudio de sus tendencias de navegación y compra pueden ayudar a ofrecer un seguimiento y asesoría personalizada, ya sea inmediatamente después de la compra, en futuras visitas a la tienda o por email. Esta información puede utilizarse también para construir ofertas especiales.
• Política de reclamaciones y devoluciones: existen tiendas online que ni siquiera tienen disponibles sus políticas de devoluciones, por lo que, cuando los usuarios visitan una web y están interesados en algún producto, pueden interrumpir el proceso de compra al asaltarles dudas acerca de qué pasará si el producto no les convence. Por otro lado, los textos asociados a las políticas de devoluciones llegan a ser realmente tortuosos. Desde luego, no se puede definir una política de devoluciones sin conocer la legislación vigente en España. Actualmente, los compradores en tiendas online, disponen de 14 días hábiles para devolver los productos comprados sin mayor explicación, y si la tienda online no presenta sus condiciones de devolución, el comprador tendrá todo el derecho ante cualquier tipo de reclamo o devolución. Algunos consejos para mejorar  nuestra política de devoluciones:
  • Evitar lenguaje agresivo y amenazante.
  • Estar preparado para asumir los costes de tus propios errores.
  • Nada de copiar y pegar.
  • Educar a tu equipo
  • Olvidar la jerga legal.

Por otro lado, si esto nos resulta complicado, hay operadores que nos ofrecen servicio de almacenamiento y picking logístico (preparación de órdenes de entrega y  entrega de las mismas), así como opciones de atención al cliente profesionalizadas. Evidentemente tiene un coste, pero, en función de nuestro movimiento podemos tenerlos en cuenta como alternativa.

A LOS USUARIOS LES GUSTA HACER COSAS: PERMITE QUE TRABAJEN PARA TÍ.

Igual que en la gran mayoría de las ocasiones preferimos acudir al cajero automático en lugar de a la ventanilla del banco, podemos aprovechar la inquietud, comodidad y formas personalizadas que tiene el cliente para que colabore con nosotros.

VIDEOS

En Youtube se puede encontrar contenido interesante sobre diferentes productos más allá de las bromas, clips musicales o discursos políticos. Los vídeos aportan confianza visual al artículo, a la par de poder ver las dimensiones reales del mismo.

¿Qué tipo de vídeos se pueden encontrar en Internet y que ayuden a vender?

• Unboxing: Vídeos en los que se muestra el desembalaje de un producto, de manera que se visualice el contenido de la caja del mismo, y su organización.
• Uso del producto: Estos vídeos suelen ser muy visitados ya que muestran el uso del producto en condiciones normales, además, en la mayoría de los casos se puede descubrir diferentes utilidades, con el añadido de los comentarios en vivo de las personas que están grabando el vídeo.
• Pruebas: Estos vídeos se caracterizan por poner a prueba los productos a través de tests de durabilidad, rendimiento, etc.

La plataforma, por excelencia, para obtener vídeos es YouTube. Pero, Vimeo también tiene mucha fuerza, la cual se caracteriza por tener vídeos de mayor calidad, aunque el catálogo es menor. Hay un detalle que se debe tener en cuenta a la hora de comprar productos caros, ya que la situación actual económica aprieta el bolsillo de los consumidores. El que exista un vídeo que acompañe a productos de estas características, agilizará la compra (o no), y provocará que el cliente permanezca más tiempo en la tienda, aumentando la sensación de confort.

Es muy útil dejar que los propios clientes busquen los vídeos por ti, ya que ahorra bastante tiempo. Aunque contradice con lo anterior, prevalecen los fans de la marca o producto. Aquellos que son fieles a la tienda, son los que seguramente no les importe aportar contenido a la página de ese producto tan bueno que acaban de adquirir. Aunque siempre se puede promover la aportación de vídeos a través de la página de fans de Facebook, o Twitter.

El componente social está ya tan presente en la navegación que realiza el usuario normal de Internet, que se hace casi obligatoria la incorporación de elementos de este tipo a su experiencia dentro de una tienda.

El componente social está ya tan presente en la navegación que realiza el usuario normal de Internet, que se hace casi obligatoria la incorporación de elementos de este tipo a su experiencia dentro de una tienda.

Hay que tener en cuanta además, que el Mobile Commerce está sufriendo un crecimiento enorme, y gran parte del éxito de redes sociales como Twitter, se ve asociado al fenómeno Smartphone.

Este fenómeno se puede observar desde el punto de vista de componentes como en un servicio de “net-localization”. Un ejemplo: si los clientes hacen “check-in” en Foursquare cuando visitan la cafetería de su barrio, ¿por qué no compartir su experiencia en nuestra la online? Esto, además, abre todo un nuevo abanico de posibilidades de gamificación para los clientes, además de posibilitar de identificar que usuarios se encuentra en la cafetería en ese momento.

No se debe confundir con la pretensión de atraer más clientes, sino de fidelizar los que ya se tiene. Al final, se conseguirá aumentar el engagement del site utilizando el poder que tienen, actualmente, la mayor parte de las redes sociales.

FOROS

¿Qué aportan?

• Los clientes tienen la opción de resolver las dudas en la propia página del producto, de esta manera, se reduce la probabilidad de que recurran a fuentes externas.
• Estas dudas pueden ser resueltas por otros clientes o por la misma tienda, por lo que aumenta la interacción entre los diferentes actores, y ayuda a generar confianza y experiencia de usuario dentro del sitio.
• Los usuarios permanecen más tiempo en la tienda.
• Puede ayudar a descubrir fallos/ambigüedades en la descripción de los productos.
• Sirve para comunicar, de forma masiva, detalles sobre el producto, como por ejemplo: Retraso en la fecha de salida/stock.

Podemos distinguir entre  dos tipos:

Formato tradicional (visto en Amazon): este formato está más orientado a la comunicación entre los propios clientes.

Formato Q&A (Preguntas y Respuestas)

LISTAS DE DESEOS O RECORDATORIOS

En la mayor parte de las tiendas, la mejor forma que encuentra un usuario para organizar la información es el propio carrito. La buena configuración del mismo proporciona información y funcionalidad, suficientes para dar soporte la navegación por el catálogo. Existe, sin embargo, un problema fundamental, el carrito no está concebido para este fin. Hay varios problemas que surgen de su utilización “creativa”, tales como:

• Caducidad: un conjunto de productos almacenados en el carrito podrá estar ahí hasta que el usuario realice una compra. Es necesario, por tanto, separar compra de lista de intereses.
• Ausencia de componente social: No es posible compartir los ítems almacenados en nuestro carrito con otros usuarios. Quizá nuestros clientes quieran socializar sus intereses dentro de la tienda.

Existen tres tipos fundamentales de listas que, pueden aportar valor para los usuarios en cualquier variante del E-Commerce:

• Comprar más adelante: es la lista “recordatorio”, donde se incluyen productos que no se van a adquirir en ese momento, pero que tienen una cierta probabilidad de ser comprados en un futuro muy próximo. Es fundamental ofrecer la posibilidad de intercambiar ítems con el carrito, en ambas direcciones.
• Wishlist: la “lista de deseos” tiene una función más allá de recordatorio. Permite dar a otros usuarios conocidos, una visión de las preferencias del cliente. Esta socialización potencia el componente del regalo.
• Listas compartidas: este concepto, viene del mundo de los contenidos, debido a que se refiere a las listas públicas de productos relacionados, que los usuarios ponen a disposición de la comunidad por su interés y ayuda en el proceso de compra. Normalmente, el cliente espera cierto feedback por parte de otros, los cuales tengan un perfil similar, ya sea para opinar, incluir o retirar ítems (proceso de depuración cooperativa).

Además de los beneficios funcionales para los clientes, hay que pensar que la inclusión de productos que se realizan tiene un valor para la inteligencia de negocio del propio E-Commerce, facilitando así, la identificación de relaciones entre productos y perfiles de usuario que pueden ser de utilidad en diferentes parcelas, tales como la usabilidad, etiquetado y sobre todo la venta cruzada.

REVIEWS (descripciones y valoraciones)

Para ahorrar tiempo al usuario y permitir la aceleración en la decisión de compra del cliente, así como, adquisición de un complemento u otro a la par, se consigue mediante una ágil experiencia de usuario que le proporciona la tienda.

Se debe tener cuidado con las reviews que la misma tienda ofrece, la objetividad debe ser el tono general, de manera que el cliente interprete lo que está leyendo como una opinión independiente del producto. Amazon ofrece reviews propias de muchos de  los productos de su catálogo.

Unos consejos muy útiles para implementar en las reviews mediante la externalización de las mismas reviews, y atendiendo a los siguientes factores:

• Imágenes/vídeos para visualizar la proporción real del producto.
• Organización por secciones. Así como, una extensión no demasiado larga para otorgar agilidad.
• Análisis concisos, con resumen. Es interesante incluir puntos a favor y en contra.
• En una línea positivista, pero sin resultar muy llamativo.
• Redacción correcta y sencilla. Asimismo, debe ser entendible para al público objetivo.
• Elegir, en la medida de lo posible, Blogs/Artículos relevantes del sector.

¿COMENTARIOS NEGATIVOS? PIENSA EN POSITIVO

La atención al cliente debe ir de la mano del paradigma actual, que incluye a medios sociales y otro tipo de herramientas que permitan interactuar con los usuarios a través de las tiendas online. Existe mucha literatura escrita acerca de cómo afrontar las críticas negativas, tanto a nivel profesional como personal, pero lo  importante es marcarse unos objetivos básicos para evitar errores y aprender de los mismos en torno al uso de  los medios sociales y herramientas, para obtener un beneficio.

Las injurias tienen un poder para esparcirse que, se llega a subestimar. Un usuario molesto tiene la necesidad de compartir su experiencia e información negativas acerca de un determinado comercio físico u online, bien para aliviar su dolor/rabia/impotencia o para prevenir a otros usuarios (o ambas). Sabiendo que esto va a suceder en el 99% de los casos, lo que se tiene que hacer es proporcionar una herramienta que permita a los usuarios exponer sus quejas en la propia tienda.

Si no se dispone de un sistema de comentarios en la misma tienda online y un cliente ha tenido una mala experiencia, no parará hasta conseguir descargarse de su sentimiento hacia el producto o servicio. Y está claro, que los consumidores tienden a respaldarse los unos a los otros. En el caso de intentar responder al cliente, en un foro/página que no es de la propiedad, es muy probable que los fans de la misma, salten a la defensiva.

Si se dispone de comentarios en la web y ocurre que un usuario se queje, el primer beneficio que se obtendrá es el de que se encuentra en territorio propio, por lo que, al contestar al cliente se estará realizando de forma oficial y auténtica. El segundo beneficio, es acerca de la conversación pública entre el cliente y el servicio de atención al cliente, el cual será visto por otros bajo el dominio.

Para controlar a las masas no vale cualquier persona, de ahí el énfasis en tener a personas cualificadas en el servicio de atención al cliente. Se debe controlar la situación antes de que sea demasiado tarde, y para ello se necesita a personas muy buenas en encontrar soluciones a los problemas.

A la hora de responder a un usuario furioso se debe tener en mente las siguientes ideas:

• Si el cliente no está contento con ese producto, se debe ofrecerle el cambio por un producto similar, u otras opciones que le beneficien. Las recomendaciones de productos similares en la página de producto ayudan a que un usuario pueda elegir entre un gran abanico de artículos,  filtrando aquellos con un rating bajo.
• El 18% de los compradores buscará siempre una tienda en la que ofrecen la devolución del dinero en caso de no estar satisfecho con el producto.
• Activar en la herramienta de comentarios, la posibilidad de que otros usuarios puedan responder a los existentes de la página del producto. Si se tiene usuarios fieles, se encargarán de apaciguar al enfadado, además podrán servir de ayuda a descubrir problemas con determinados productos.
• Ni a la defensiva ni a la ofensiva. No se debe insultar al cliente, ni sugerir que no sabe cómo utilizar el producto, ni pedirle públicamente que cambie su comentario…

REDES SOCIALES

El componente social está ya tan presente en la navegación que realiza el usuario normal de Internet, que se hace casi obligatoria la incorporación de elementos de este tipo a su experiencia dentro de una tienda.

Hay que tener en cuanta además, que el Mobile Commerce está sufriendo un crecimiento enorme, y gran parte del éxito de redes sociales como Facebook, Instagram o Twitter, se ve asociado al fenómeno Smartphone.

Este fenómeno se puede observar desde el punto de vista de componentes como en un servicio de “net-localization”. Un ejemplo: si los clientes hacen “check-in” en Foursquare cuando visitan la cafetería de su barrio, ¿por qué no compartir su experiencia en nuestra la online? Esto, además, abre todo un nuevo abanico de posibilidades de gamificación para los clientes, además de posibilitar de identificar que usuarios se encuentra en la cafetería en ese momento.

No se debe confundir con la pretensión de atraer más clientes, sino de fidelizar los que ya se tiene. Al final, se conseguirá aumentar el engagement del site utilizando el poder que tienen, actualmente, la mayor parte de las redes sociales.

ADMINISTRACIÓN Y DASHBOARD (CUADRO DE CONTROL) PARA EL CONTROL

Inicialmente puedes probar a hacerlo manualmente pero en cuanto tu tienda cobre una cierta dimensión deberás plantearte la integración con un ERP (Enterprise Resource Planning -planificación de recursos empresariales; son sistemas informáticos destinados a la administración de recursos en una organización-), o software de gestión para gestionar los pedidos, facturas, proveedores, stocks e incluso la logística. Si tu tienda online es complemento de un negocio offline te ayudará a integrar ambos. También debes valorar la integración de un CRM (Customer Relationship Management -gestión de relaciones con clientes) y/o una herramienta de emailing para fidelizar y trasladar a tus clientes ofertas y novedades personalizadas.

Cualquier tipo de e-commerce genera una gran cantidad de información derivada de su actividad, el dashboard destaca los datos necesarios para que la dirección de la empresa pueda tomar decisiones para mejorar sus cifras.

Los datos que refleje el dashboard deben estar representados de forma clara, de manera que no pueda haber  duda sobre lo que se está midiendo, así como, lo que los datos representan. Asimismo, el usuario del dashboard no debe tener duda respecto a su utilidad. Un buen dashboard es aquel que se usa con gran frecuencia y durante poco tiempo.

Los dashboard deben de poder responder a las preguntas habituales sobre el e-commerce, cómo son todas aquellas referentes a los movimientos de ventas de un producto, la  puesta sobre aviso a la dirección acerca de los posibles inconvenientes o oportunidades por los que pueda atravesar la empresa. Tras conocer la personalización por la que debe caracterizarse un dashboard, hay que plantearse, la representación de los datos basados en: para qué, para quién y cómo.

Una posible clasificación de dashboard para e-commerce según su funcionalidad podría ser:

• Estratégicos: son usados para supervisar el progreso de la empresa en alcanzar objetivos predefinidos.
• Tácticos: su función es el control de los directores sobre el posible perjuicio del mercado en las acciones de la empresa.
• Operativos: pueden ser usados sobre el nivel departamental, éstos tienen que estar preparados para permitir el análisis detallado y los procesos particulares.

Se pueden encontrar varias y buenas herramientas que puedan ayudar a realizar el Dashboard de una empresa de manera que puedan servir a los propósitos planteados, así como, cumplir con las características que debería  tener un Dashboard adecuado. Google Analytics, Gooddata o Ducksboard son ejemplos de esto.

Esperamos que estos elementos, que consideramos clave, te ayuden a definir o mejorar tu proyecto de e-commerce.

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